Hlavný rozdiel - očakávanie zákazníka a vnímanie zákazníka
Kľúčový rozdiel medzi očakávaním zákazníka a jeho vnímaním spočíva v ašpiráciách a myslení zákazníka; Očakávanie zákazníka je predpokladom pri rozhodovaní o kúpe, zatiaľ čo vnímanie zákazníka je interpretáciou kolektívnych informácií po zakúpení. Oba koncepty sú dôležité pri poskytovaní vynikajúcej ponuky zákazníkom a pri zvyšovaní ich spokojnosti. Premennými pri potvrdzovaní spokojnosti zákazníka sú očakávanie a výkon. Rozdiel medzi týmito dvoma premennými rozhoduje o tom, či je zákazník spokojný alebo sklamaný. Táto medzera je známa ako Customer Gap (Parasuraman a kol., 1985). Predstavenie vedie k vnímaniu. Očakávanie zákazníka a vnímanie zákazníka sú preto veľmi dôležité pojmy v oblasti služieb zákazníkom a marketingu. Ak výkon produktu prekročí očakávania zákazníka,zákazník je spokojný a dá sa ľahko udržať. K tomu sú prvoradé dôkladné znalosti očakávaní zákazníkov a organizačných zdrojov.
Čo je očakávanie zákazníka?
Očakávanie zákazníka možno definovať ako „Zákazníkov predpoklad jeho / jej skúseností pri plnení potreby s dostupnými zdrojmi, ktoré má k dispozícii“. Zjednodušene povedané, očakávanie zákazníka je to, čo zákazník od produktu alebo služby očakáva. To môže byť ovplyvnené kultúrnym pozadím, demografickými faktormi, reklamou, rodinným životným štýlom, osobnosťou, vierou, recenziami a skúsenosťami s podobnými výrobkami. Tieto ovplyvňujúce faktory pomáhajú zákazníkovi pri hodnotení kvality, hodnoty a schopnosti produktu alebo služby vyhovieť potrebám.
Očakávanie zákazníka možno rozdeliť do dvoch kategórií na základe výkonnostných ašpirácií na vlastnosti, vlastnosti a výhody produktu alebo služby. Sú známe ako explicitné a implicitné očakávania. Výslovné očakávanie vyjadruje zákazník a zvyčajne sa týka výkonu produktu, ako je počet dávok na fľašu, doba bezplatnej údržby, spotreba elektrickej energie za hodinu atď. Jedná sa o dobre identifikované výkonové štandardy, ktoré môžu byť už výslovne uvedené v balíku alebo technické listy. Implicitné očakávanie je zložité a väčšina organizácií ho nedokáže vyriešiť, čo má za následok zlú spokojnosť zákazníkov. Implicitné očakávania sú veci, ktoré zákazník považuje za zrejmé a myslí si, že to predajca vie. Ale sú to nevyslovené predpoklady zákazníka. Napríklad,zákazník chce, aby si predávajúci pamätal svoje minulé objednávky, alebo očakáva, že bude mať prednosť, pretože sú stálymi zákazníkmi. Ak sa implicitné očakávanie ignoruje, zákazník s ním zaobchádza ako s výslovným očakávaním. Predpokladajú, že predávajúci poznal implicitné očakávanie od začiatku, ale nezaoberal sa ním.
Očakávanie zákazníka bolo dekódované výskumom Parasuramana a kol. (1985). Prieskum sa týkal iba kvality úrovne služieb. Len málo z ich zistení bolo dôležitých a dajú sa uplatniť na produkt aj na službu. Naznačili, že zákazníci majú pred zakúpením vopred dané očakávanie. To ovplyvňuje nákupné rozhodnutie. Ďalej sa predpokladá, že očakávania zákazníkov majú dve úrovne. Jeden predstavuje požadovanú úroveň a druhý dostatočnú úroveň. Požadovanou úrovňou sú výhody, ktoré zákazník dúfa, a dostatočnou úrovňou je prijateľná služba alebo úžitok. Nakoniec ich výskum naznačil, že prísľub predajcu by nemal byť nereálny. Podsľub je lepší, zatiaľ čo pravdepodobnosť prekročenia očakávaní zákazníka je vysoká.
Podniky, aby boli úspešné na trhu, by mali vždy venovať osobitnú pozornosť stanoveniu očakávaní, splneniu očakávaní a obnoveniu ich očakávaní.
Čo je vnímanie zákazníka?
Vnímanie zákazníka je skúsenosť zákazníka prostredníctvom spotreby a interakcie s predávajúcim. Vnímanie zákazníka je subjektívne a môže sa líšiť od človeka k človeku. Vnímanie je výsledkom individuálneho posúdenia kvality produktu alebo služby zákazníkom na základe spotreby a interakcie s predávajúcim.
Vnímanie sa môže líšiť od toho, čo chcel predajca vyvolať. Táto pravdepodobnosť odchýlky predstavuje pre obchodníka najväčšiu výzvu, pretože vnímanie zákazníka je veľmi ťažké predvídať a riadiť. Ak organizácia nie je schopná získať pozornosť alebo priaznivú reakciu zákazníka, môže to byť pre organizáciu katastrofa. Veľké množstvo možností na trhu a prístup k informáciám z pohľadu zákazníka sťažuje obchodníkom veci.
Vnímanie zákazníka nie je statické; je to dynamické. Vnímanie zákazníka je teda o súčasnom zmýšľaní zákazníka. V budúcnosti sa vnímanie môže zmeniť z priaznivej na nepriaznivú situáciu alebo naopak. Spočiatku bude vnímanie posudzované, racionálne a založené na faktoch. Keď však vzrastie vzťah medzi predávajúcim a kupujúcim, môže to byť založené na emocionálnych faktoroch. Na vnímanie môžu mať vplyv aj akcie konkurenta, okolnosti kupujúceho a kúpna sila.
Meranie vnímania zákazníka je náročná úloha, ale je nevyhnutnou úlohou pre organizáciu, aby sa na svoju ponuku mohla pozerať z pohľadu zákazníka. Prieskum trhu a prieskumy sú najlepším nástrojom na meranie. Organizácia musí prekonať priepasť medzi očakávaním a vnímaním zákazníkov, aby mohla riadiť vnímanie zákazníkov. Po zmeraní vnímania sa môžu pokúsiť zvládnuť priepasť medzi zákazníkmi.
Aký je rozdiel medzi očakávaním zákazníka a vnímaním zákazníka?
Keď sme pochopili pojmy očakávanie zákazníka a vnímanie zákazníka, poďme tieto dva pojmy odlíšiť.
Definícia:
Očakávanie zákazníka: Očakávanie zákazníka možno definovať ako predpoklad zákazníka v oblasti jeho skúseností s uspokojením potreby s dostupnými zdrojmi, ktoré má k dispozícii.
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je individuálna mentálna interpretácia zákazníka zozbieranými informáciami a spotrebou produktu alebo služby.
Predbežný nákup alebo následný nákup:
Očakávanie zákazníka: Očakávanie zákazníka je predpokladom pri rozhodovaní o kúpe. (Fáza pred zakúpením).
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je interpretácia kolektívnych informácií po zakúpení (fáza po zakúpení).
Časová os:
Očakávanie zákazníka: Očakávanie zákazníka je očakávanie zážitku. Je to koncept zameraný na budúcnosť
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je hodnotením zážitku. Je to koncept zameraný na minulosť.
Ovplyvňovatelia:
Očakávanie zákazníka: Očakávanie zákazníka ovplyvňuje kultúrne zázemie, demografické faktory, reklama, rodinný životný štýl, osobnosť, viery, recenzie a skúsenosti s podobnými výrobkami.
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je výsledkom individuálneho hodnotenia kvality produktu alebo služby zákazníkom na základe spotreby a interakcie s predávajúcim.
Cieľová skupina pre meranie:
Očakávanie zákazníka: Očakávanie zákazníka možno merať prostredníctvom prieskumov a prieskumov trhu medzi potenciálnymi zákazníkmi, ktorí sú segmentovaným cieľovým publikom pre produkt alebo službu, ktorú organizácia ponúka.
Vnímanie zákazníka: Vnímanie zákazníka je možné merať prostredníctvom prieskumov a prieskumov trhu medzi spotrebiteľmi, ktorí vyskúšali produkt alebo službu aspoň raz.
Dôležitým aspektom očakávania a vnímania zákazníka je priepasť medzi nimi, ktorá sa označuje ako priepasť medzi zákazníkmi. Organizácie by sa mali usilovne usilovať o to, aby bol rozdiel čo najmenší, aby uspeli vo svojom obchode.
