Náklady na nového zákazníka vs udržanie zákazníka
Udržanie a získanie zákazníka sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi než na krátkodobé ciele. Kľúčový rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a zákazníkom, ktorý si ho udrží, je ten, že náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama, zatiaľ čo náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam na zabezpečenie toho, aby zákazníci pokračovať v dlhodobom nákupe produktov spoločnosti ich ochranou proti konkurencii. Získavanie a udržanie si zákazníkov je dôležité a obe metódy majú svoje vlastné náklady a výhody.
OBSAH
1. Prehľad a hlavný rozdiel
2. Aké sú náklady na nového zákazníka
3. Aké sú náklady na udržanie zákazníka
4. Porovnanie vedľa seba - náklady na nového zákazníka vs udržanie zákazníka
5. Zhrnutie
Aká je cena nového zákazníka?
Náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Ide o zákazníkov, ktorí predtým produkty spoločnosti nepoužívali; malo by sa preto vyvinúť väčšie úsilie s cieľom povzbudiť ich k nákupu produktov spoločnosti.
Napr. Výskum zistil, že získanie nového zákazníka je 5 až 6-krát nákladnejšie ako udržanie existujúcich zákazníkov.
Je veľmi ťažké a nákladné získať zákazníkov na vysoko konkurenčných trhoch, kde je k dispozícii veľa značiek. Na týchto trhoch sa všetky spoločnosti snažia získať nových zákazníkov a budú sa angažovať v konkurenčnej reklame a znižovaní cien.
Marketing je hlavnou formou získavania zákazníkov; podniky môžu využiť rôzne marketingové snahy, ako je priamy marketing a telemarketing. Vírusový marketing (marketingová stratégia, v rámci ktorej sú spotrebitelia vyzývaní k zdieľaniu informácií o tovare alebo službách spoločnosti prostredníctvom Internetu) si v poslednej dobe získal čoraz väčšiu obľubu.
Obrázok 01: Marketing pomáha podnikom prilákať nových zákazníkov
Na výpočet nákladov na získanie zákazníka (CAC) by spoločnosť mala vydeliť všetky náklady na predaj a marketing za dané obdobie vrátane platov a ďalších výdavkov súvisiacich s počtom zamestnancov počtom zákazníkov získaných v konkrétnom období.
Aké sú náklady na udržanie zákazníka?
Náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci pokračovali v dlhodobom nákupe produktov spoločnosti zabezpečením ich proti konkurencii. Ďalej uvádzame niektoré z hlavných nákladov na udržanie zákazníkov.
Vynikajúci zákaznícky servis
Vynikajúci zákaznícky servis zostáva najdôležitejším aspektom pri udržaní zákazníka, čo predstavuje jedného z hlavných prispievateľov k nákladom. Hlavná časť z toho môže predstavovať poskytovanie popredajných služieb.
Napríklad priemerný spotrebiteľ komunikuje so zákazníckym servisom 65-krát ročne,
Vernostné programy
Aby sa zabezpečilo, že zákazníci v spoločnosti dlhodobo zostanú, je nevyhnutné zapojiť ich do lákavých vernostných systémov. Čím dlhšie bude zákazník v spoločnosti, tým viac výhod od neho bude očakávať, pokiaľ ide o zníženie ceny a ďalšie formy vernostných príplatkov.
Zadržiavanie kľúčového personálu
V prípade niektorých spoločností zohráva kľúčový personál pri udržaní zákazníkov dôležitú úlohu, takže ak si spoločnosť želá udržať si zákazníkov, musí zabezpečiť, aby ich kľúčoví pracovníci boli motivovaní a boli ochotní sa dlhodobo venovať podnikaniu. To môže byť nákladné, pretože kľúčoví pracovníci majú vyššiu vyjednávaciu silu.
Obrat zákazníkov, ktorý sa označuje ako „zmena zákazníkov“, často vedie k nepriamym nákladom aj pre spoločnosti. Ak súčasní zákazníci odídu, trhový podiel spoločnosti sa drasticky zníži. To znamená, že zákazníci začnú kupovať konkurenčné produkty a časom im budú verní.
Napr. Výskum naznačuje, že akonáhle zákazník odíde, 4 z 5 sa už nikdy nevrátia, a aj keď to urobí, 59% tvrdí, že bude menej lojálnych.
Aký je rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a udržaním zákazníka?
Rozdielny článok v strede pred tabuľkou
Náklady na nového zákazníka vs udržanie zákazníka |
|
| Náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. | Náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vzniknú spoločnostiam s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci pokračovali v dlhodobom nákupe produktov spoločnosti zabezpečením ich proti konkurencii. |
| Prispievateľ nákladov | |
| Reklama je hlavným prispievateľom nákladov na získavanie zákazníkov. | Spoločnosti musia znášať náklady v podobe služieb zákazníkom, vernostných schém a úsilia o udržanie kľúčových zamestnancov, aby si udržali svojich zákazníkov. |
| Štatistika | |
| Získanie nového zákazníka je 5 až 6-krát nákladnejšie ako udržanie existujúcich zákazníkov. | Priemerný podnik ročne stratí asi 20% svojich zákazníkov tým, že si ich nedokáže udržať prostredníctvom vzťahov so zákazníkmi. |
Zhrnutie - náklady na nového zákazníka a udržanie zákazníka
Rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a udržaním zákazníka závisí od toho, či sa predmetné náklady vynakladajú na získanie zákazníka alebo udržanie zákazníka. Získavanie nových zákazníkov je podstatne nákladnejšie ako udržanie existujúcich zákazníkov; podniky by sa preto mali snažiť o nadviazanie dlhodobých vzťahov s existujúcimi zákazníkmi. Ďalej je pravdepodobné, že spokojní zákazníci odporúčajú značku spoločnosti ďalším potenciálnym zákazníkom prostredníctvom pozitívneho ústneho podania. Ak teda spoločnosť poskytuje vynikajúce služby existujúcim zákazníkom, existuje možnosť, že budú odmenení novými bez ďalších marketingových snáh. Na druhej strane, ak má spoločnosť záujem expandovať na nové trhy, stáva sa v rámci obchodnej stratégie dôležitým získavanie nových zákazníkov.
