Kľúčový rozdiel - udržanie zákazníka vs akvizícia
Udržanie a získanie zákazníka sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi, ako na zdôraznenie krátkodobých cieľov. Kľúčovým rozdielom medzi udržaním zákazníka a akvizíciou je to, že udržanie zákazníka sú kroky podniknuté spoločnosťami s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci naďalej kupovali produkty spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou, zatiaľ čo získavanie zákazníkov sa týka získavania zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama.. Výskum zistil, že je 5 až 6-krát nákladnejšie získať nového zákazníka ako udržať si súčasných.
OBSAH
1. Prehľad a hlavný rozdiel
2. Čo je udržanie zákazníka
3. Čo je akvizícia zákazníka
4. Porovnanie vedľa seba - udržanie zákazníka vs. akvizícia
5. Zhrnutie
Čo je udržanie zákazníka?
Udržanie zákazníka sú kroky podniknuté spoločnosťami na zabezpečenie toho, aby zákazníci pokračovali v dlhodobom nákupe produktov spoločnosti tým, že ich chránia pred konkurenciou. Cieľom je tu udržať si čo najviac zákazníkov, často prostredníctvom vernosti zákazníkov a vernosti značke, pretože je to lacnejšie ako úsilie o získanie nových zákazníkov. Zadržiavanie zákazníkov je možné praktizovať nasledujúcimi spôsobmi.
Stratégie pre udržanie zákazníka
Mimoriadny zákaznícky servis
Neustále zameranie na zlepšovanie kvality pomáha spoločnostiam udržať si zákazníkov bez nadmerných reklamných a marketingových stratégií. Podniky by sa preto mali vždy snažiť redukovať chyby a sťahovania výrobkov z obehu. Spokojní zákazníci ďalej šírili pozitívne informácie. Pretože „spokojný zákazník je najlepší inzerent“, poskytovanie kvalitných služieb pomáha zlepšovať predaj.
Napr. Hotely Ritz-Carlton sú populárne tým, že poskytujú veľmi dobré a personalizované služby zákazníkom, ktorí sú ubytovaní v ich hoteloch.
Prienik na trh
Pretože udržiavanie existujúcich zákazníkov je menej nákladné ako získavanie nových zákazníkov, stratégia prieniku na trh sa stáva užitočnou stratégiou, ktorú je možné v takomto kontexte použiť. To zahŕňa zameranie sa na predaj existujúcich výrobkov alebo služieb na existujúcich trhoch s cieľom získať vyšší podiel na trhu.
Napr. Coca-Cola expandovala vstupom na mnoho trhov. Zažíva však stále rastúci objem predaja, pretože naďalej ponúkajú svoje existujúce produkty existujúcej zákazníckej základni.
Hodnota životného cyklu zákazníka
Hodnota životného cyklu zákazníka je marketingový koncept, ktorý kladie dôraz na maximalizáciu zisku pre zákazníka po dlhú dobu. Zákazníci si môžu nájsť čas a oboznámiť sa so značkou a produktmi spoločnosti a budú viac konzumovať, keď získajú väčšiu dôveru k produktom prostredníctvom skúseností s priamou spotrebou. Toto zvyčajne vyžaduje čas. Spoločnosti by preto nemali uvažovať o krátkodobom horizonte, ale mali by sa zameriavať na dlhodobú ziskovosť.
Napríklad HSBC ponúka množstvo pôžičiek pre svojich zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v rôznych životných etapách. Ich stratégiou je prilákať zákazníkov, ktorí sú v mladom veku, tým, že im ponúknu študentské pôžičky a pôžičky na auto, a udržať si ich tým, že im v neskorších životných fázach ponúknu iné typy pôžičiek, ako napríklad hypotekárne úvery, a získať vyššie úroky.
Rebranding
Toto je marketingová stratégia, pri ktorej sa mení názov, dizajn alebo logo zavedenej značky s úmyslom vyvinúť v mysliach spotrebiteľov novú, diferencovanú identitu.
Napr. Pred pár desaťročiami mala Burberry negatívnu povesť, pretože ich oblečenie bolo vnímané ako oblečenie gangov. V roku 2001 spoločnosť začala predstavovať nové produkty, ako sú plavky a trenčkoty, ktoré nie sú v súlade s vnímaním opotrebenia gangov. Spoločnosť tiež schválila známe osobnosti, aby transformovali imidž značky tak, aby sa spájala s vysokou triedou a bohatstvom, ktoré sa ukázalo ako veľmi úspešné.
Obrázok 01: Burberry, podpora celebrít ako stratégia rebrandingu
Vývoj produktov
Jedná sa o marketingovú techniku zameranú na ponúkanie nových produktov existujúcim zákazníkom. Mnoho nadnárodných spoločností implementuje túto stratégiu pokračovaním v zavádzaní a uvádzaní nových produktov na trh. Niekedy zavádzajú úplne nové kategórie výrobkov. Aby bola stratégia vývoja produktu úspešná, musí mať spoločnosť silnú značku.
Napríklad spoločnosť Sony zahájila podnikanie výrobou prvého japonského magnetofónu a veľkú popularitu získala zavedením množstva mikroelektronických položiek pre rovnakú zákaznícku základňu.
Čo je to získanie zákazníka?
Získavanie zákazníkov znamená získavanie zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Ide o zákazníkov, ktorí predtým produkty spoločnosti nepoužívali; malo by sa preto vyvinúť väčšie úsilie s cieľom povzbudiť ich k nákupu produktov spoločnosti. Na získanie mnohých nových zákazníkov by mali byť pripravené vysoké rozpočty na reklamu. Rozvoj a diverzifikácia trhu sú dve široko použiteľné stratégie pri získavaní zákazníkov.
Stratégie získavania zákazníkov
Rozvoj trhu
Rozvoj trhu sa týka ponuky existujúcich produktov na nové trhy pri hľadaní nových zákazníkov.
Napr. V roku 2013 vstúpil Unilever do Mjanmarska s cieľom rozšíriť ich dosah na trh a zvýšiť príjmy.
Diverzifikácia
Spoločnosti môžu zlepšiť svoje úspory z rozsahu diverzifikáciou na nové trhy s cieľom získať nových zákazníkov. To tiež pomáha podnikom minimalizovať obchodné riziko.
Napríklad spoločnosť Mars, ktorá pôvodne vyrábala čokolády a cukrovinky, vstupuje na trh s krmivom pre domáce zvieratá.
Obrázok 02: Spoločnosť Mars sa diverzifikuje na trh s krmivom pre spoločenské zvieratá
Aký je rozdiel medzi udržaním zákazníka a akvizíciou?
Rozdielny článok v strede pred tabuľkou
Udržanie zákazníka vs akvizícia |
|
| Udržanie zákazníka sú kroky podniknuté s cieľom zabezpečiť, aby zákazníci pokračovali v dlhodobom nákupe produktov spoločnosti ich ochranou pred konkurenciou. | Získavanie zákazníkov znamená získavanie zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. |
| Výdavky na reklamu a správu zákazníkov | |
| Náklady na reklamu a správu zákazníkov sú pre existujúcich zákazníkov nízke, pretože sú oboznámení s produktmi a procesmi spoločnosti. | Pretože noví zákazníci nie sú oboznámení s produktmi a procesmi spoločnosti, je ich obstaranie a spravovanie oveľa nákladnejšie. |
| Stratégia | |
| Prienik na trh, rebranding a vývoj produktov sú kľúčové stratégie, ktoré pomáhajú spoločnostiam udržať si zákazníkov. | Spoločnosti môžu získavať nových zákazníkov prostredníctvom rozvoja a akvizície trhu. |
Zhrnutie - udržanie zákazníka vs akvizícia
Rozdiel medzi udržaním zákazníka a akvizíciou závisí hlavne od toho, či sa spoločnosť zameriava na poskytovanie služieb existujúcim zákazníkom, alebo či chce získať nových zákazníkov. Niektoré spoločnosti môžu mať záujem o obidve; Mali by však pochopiť, že získanie nového zákazníka je nákladnejšie ako udržanie súčasných zákazníkov. Aj keď sa úsilie zameriava na získavanie nových zákazníkov, podniky by nemali ignorovať tých prevládajúcich, pretože v skutočnosti môžu spoločnosti pomôcť prilákať nových zákazníkov pozitívnym ústnym podaním.
