Hodnota pre zákazníka vs spokojnosť zákazníka
Aj keď hodnota pre zákazníka a spokojnosť zákazníka znejú podobne, sú medzi nimi určité rozdiely. Hodnota pre zákazníka a spokojnosť zákazníka vychádzajú z rovnakého základného konceptu potešenia pre zákazníka. Oba sa však používajú na identifikáciu rôznych parametrov zákazníckej skúsenosti, vnímania zákazníka a nákupného správania. Existujú teda medzi nimi zjavné rozdiely. Ale na prvý pohľad je ťažké ich spozorovať. Oba koncepty sú dôležité pre všetky organizácie a musia sa na ne sústrediť, aby dosiahli dokonalosť v podnikaní. Výhody vynikania v hodnote zákazníka a spokojnosti zákazníka sú lojalita zákazníka, udržanie zákazníka, vysoká hodnota jeho životnosti, vodcovstvo na trhu a dobrá vôľa. Oba pojmy sú subjektívne, pretože majú tendenciu sa líšiť od človeka k človeku.
Čo je hodnota pre zákazníka?
Hodnota je jedným z veľmi zneužitých konceptov z dôvodu nejednoznačnosti a nejasnosti podľa Gummerusa. Rôzni autori vysvetlili hodnotu pre zákazníka v rôznych režimoch. Správna klasifikácia hodnoty pre zákazníka je teda dôležitá. Z teoretického hľadiska je hodnotou celkový vnímaný úžitok presahujúci celkové vnímané náklady. Zákazníci hodnotia kompromis medzi výhodami, ktoré získavajú, a cenou, ktorú za tieto výhody platia. Hodnota pre zákazníka môže byť uvedená ako rovnica uvedená nižšie:
Hodnota pre zákazníka = celkové výhody pre zákazníka - celkové náklady pre zákazníka
Prínosom môže byť kvalita produktu, popredajný servis, záruka, náklady na opravy, bezplatné dodanie, zákaznícka priateľskosť atď. Celkové náklady zákazníka sa neobmedzujú iba na cenu, môžu to zahŕňať strávený čas, výdavky na energiu, riziká, emočný stres, atď. Hlavné atribúty, ktoré prispievajú k rozhodovaniu o hodnote pre zákazníka, sú zhoda s normami produktu, výberom produktu, cenou, značkou, službami s pridanou hodnotou, vzťahmi a skúsenosťami.
Zákazníci predtým, ako sa rozhodnú pre nákup, hodnotia svoju vnímanú hodnotu značky u iných značiek dostupných na trhu. Zakúpia porovnateľne produkt / službu, ktoré majú vyššiu vnímanú hodnotu. Organizácia teda musí prekonať svojho konkurenta vo všetkých aspektoch, aby mohla byť na trhu úspešná. Výhody vynikajúcej hodnoty pre zákazníka pre organizáciu sú spokojní zákazníci, spokojní zamestnanci, zvýšený podiel na trhu, konkurenčné výhody a lepší imidž značky. Zákazníci vypočítajú hodnotu pred zakúpením, pretože im pomáha pri výbere najlepšej ponuky na trhu. Hodnota pre zákazníka je teda proaktívna.
Vyhodnotenie metrík hodnoty pre zákazníka pomáha organizácii naplánovať produkt s vyššími výhodami ako konkurencia s cenou, ktorú je zákazník ochotný zaplatiť. Konkrétne hodnotové ponuky možno ponúknuť príslušným segmentom zákazníkov.
Spätná väzba spokojnosti zákazníkov
Čo je spokojnosť zákazníkov?
Spokojnosť zákazníka môže viesť organizáciu k dokonalosti, zatiaľ čo nespokojnosť ju môže vyradiť z činnosti. Má to svoju jedinečnosť. Spokojnosť zákazníka možno klasifikovať ako zhodu medzi očakávaniami zákazníka od produktu a skutočným výkonom produktu. Očakávanie zákazníkov a to, ako chápu skutočný výkon produktu, je emotívnejšie. Spokojnosť pociťuje jednotlivec a nemyslí si. Líši sa teda od človeka k človeku a jeho kvantifikácia je veľmi zložitá.
Očakávanie zákazníka môžu byť ovplyvnené skúsenosťami s minulou spotrebou, odporúčaniami priateľov, prísľubom predajcu a informáciami od konkurencie. Z pohľadu zákazníka je možné správne hodnotenie vykonať až po vyskúšaní produktu alebo služby. Spokojnosť zákazníka je teda fenomén po zakúpení produktu. Je to teda reaktívna reakcia. Spokojnosť je možné merať iba porovnaním očakávaní pred nákupom a skúseností po zakúpení produktu. Ak produktová skúsenosť spĺňa vnímanú hodnotu, je to spokojnosť. Ak nie, je to nespokojnosť. Hodnota zákazníka sa teda transformuje ako spokojnosť zákazníka, hneď ako zákazník zažije ponuku. Očakávanie zákazníka však nemožno vždy označiť ako hodnotu pre zákazníka. Zákazníci môžu mať niekedy väčšie očakávania, než aké môžu byť skutočne poskytnuté.
Aký je rozdiel medzi hodnotou pre zákazníka a spokojnosťou zákazníka?
Hodnota pre zákazníka a spokojnosť zákazníka boli klasifikované a boli prediskutované ich podobnosti. Teraz tieto dva pojmy rozlíšime.
• Predbežný alebo následný nákup:
• Hodnota pre zákazníka je proaktívna súčasť, ktorá odráža stav rozdielu medzi výhodami pre zákazníkov a nákladmi na zákazníka pred zakúpením (pred zakúpením).
• Spokojnosť zákazníka je reaktívnou súčasťou, ktorá odráža stav rozdielu medzi skúsenosťami s produktom alebo službou v porovnaní s očakávaním (po zakúpení).
• Porovnanie konkurencie:
• Hodnota pre zákazníka je relatívny koncept, pri ktorom zákazníci porovnávajú ponuku s konkurenciou pri rozhodovaní, ktoré produkty ponúkajú viac výhod s nižšími nákladmi. Rozhodovanie o hodnote je myšlienkový proces z pohľadu zákazníka.
• Spokojnosť zákazníka je emotívny koncept, v ktorom je cítiť. Spokojnosť nemôže byť zameraná na konkurenta. Je to tak preto, lebo zákazník si pred kúpou vyberie to najlepšie z partie. Ak teda nesplní ich očakávania, nepôjdu po menej hodnotných konkurenčných výrobkoch.
• Kalkulácia:
• Hodnota pre zákazníka má jednoduchú rovnicu odpočítania nákladov od prínosov. Je to racionálne a dá sa to vysvetliť peňažne.
• Očakávanie zákazníka má zložitú rovnicu odpočítania skutočného výkonu od očakávaní. Tieto prvky je ťažké kvantifikovať. Je to také emotívne. Preto sa dá vysvetliť iba z kvalitatívneho hľadiska.
Pojmy hodnota zákazníka a spokojnosť zákazníka sú vzájomne prepojené a vyjadrujú dôležitosť zákazníka pre organizáciu. Pochopenie rozdielov bude užitočné pri správnej implementácii týchto teoretických konceptov pre vynikajúce výsledky v podnikaní.
